我是交通运输管理部门的一名信访工作者，因为姓吴，被同事和信访群众戏称为“吴（无）信访”。然而，交通运输行业是典型的基础性、服务性行业，服务面广，所属企业和人员多，竞争激烈，又正处于转型时期，不可避免会产生大量的矛盾和冲突，是名副其实的“信访大户”。

    接待上访群众，常听到他们发泄对各级政府部门的不满，比如部门间如何“踢皮球”、上下级如何“官官相护”等等，时间一长，心情不免复杂凝重。我开始思考，信访工作除了充当缓和群众不满的“泄压阀”“避震器”之外，是否还可以成为政府部门为民办实事的“润滑剂”和“助推器”？

    我决心从实践中去找寻答案。每有群众来访，不管态度好坏、有理无理、是重访还是越级上访，我都把他们请进舒适温馨的接访室，倒上一杯热茶，并排而坐，先从家长里短的寒暄开始，耐心倾听他们的想法和要求。慢慢地，我总结出了“您好、请坐、请喝水”的“三板斧工作法”。上访群众受到这样的接待，当场的紧张气氛就能缓和不少。有了良好的开端，彼此间容易建立信任，接下来的政策解释和具体问题处理，就顺利许多。

    随着信访工作经验的积累，从一开始对于群众上访“无理取闹”的心理抵触，到后来时常换位思考的同情理解，我喜欢上了这份在别人看来像“烫手山芋”一般的工作。

    有一次，一对外省夫妻来我单位上访，他们是浙江某地正规客运班线的经营者，前几年经营状况还不错，近年来由于黑车猖獗，经营状况每况愈下。为了扭转亏损，他们举债更新了车辆，可还是未能阻止经营效益的下滑。债主知道后，搬空了他们家里所有值钱的东西，房门也被上门讨债的人堵住了，孩子只能寄放在乡下亲戚家中。走投无路之下，他们开始了上访之路，唯一的诉求就是要求运管部门严查严惩黑车。

    在讲述的过程中，汉子拿出胰岛素注射并大口大口地喝水。原来他患有较重的糖尿病，容易口渴，一路过来身边的钱所剩无几，舍不得买水，随身携带的胰岛素也是亲戚从外地快递过来资助他的。我详细记录了他们反映的问题，告诉他们省局会立即让事发地运管部门核实情况，一旦情况属实必定严厉打击黑车，维护正规班线的合法利益。临走时，我给他们随身携带的水壶灌满了水，还买了好几瓶矿泉水。后来，事发地黑车乱象得到了有效整治，我们单位也收到了他们寄来的感谢信。

    从事信访工作这些年，我深深体会到，信访工作是群众工作的重要内容，不仅关系到群众的利益能否得到维护和实现，更直接影响着群众对党和政府的评价。只有和群众坐在一条板凳上，才能听到最真实的意见和需求，才有可能帮助他们解决实际问题。“为党分忧、为民解难”，这应该是信访工作的意义所在。

    信访工作的另一个重要意义，则是有助于把握群众问题的真实原因。有些问题，找对了原因，用足了努力，是可以解决的；也有些问题，在现在的经济社会条件下，找不到很好的解决办法，但只要为信访群众带去更多温暖向上的正能量，也可以推动问题朝着良性方向改变。使得社会无限趋向于“无信访”，就是我的梦想。（吴仲铠 作者为浙江省道路运输管理局干部）